Servir o no servir: ese es el dilema

Hace poco me topé con un vídeo. En él, una turista se quejaba del mal servicio al cliente en Panamá. No digo que ella lo haya colgado recientemente, sino que recientemente lo vi. No sé cuántos vídeos de esos circulan en el internet.  Podrían ser cientos.

«Te ignoran». «Les preguntas algo y no contestan». «Simplemente, no tienen voluntad para atenderte». Las arrugas de su rostro y el tono de sus palabras, más que de enojo, eran de resentimiento. Le guardaba rencor a un panameño genérico. La habíamos tratado sin ningún respeto y ella creía merecer cierta deferencia. Aquel vídeo era su manera de sacarse el clavo.

Muchos panameños le contestaron sin dar vueltas, de sopetón. Es un hecho que generalizar suele ser peligroso. No debemos encajarnos en estereotipos. ¿Ningún restaurante u hotel en Panamá tiene dependientes amables? ¡No era posible!

Pero no. Eso no fue lo que apareció en los comentarios. La mayoría tuvo que reconocer que era verdad. Ella tenía la más absoluta razón. Solo el primer comentario, de los muchos que colgaban del vídeo, mostraba una respuesta defensiva:

«Si no te gusta, regrésate a tu país».

El resto confirmó lo que decía de manera abrumadora. «Es cierto». «Así pasa». «Sí, eso es lo que ocurre». Parecía el coro de una melodía humillante, triste y, sin embargo, certera.

A mí se me ocurrió una respuesta que no compartí. No iba a negar nada de lo expresado por la turista, por supuesto; imposible hacerlo sin carcajearme y burlarme de mí mismo. Mis palabras habrían ido por otro lado. Una pregunta retórica irrumpió en mi mente: «¿No sabes que, para que el panameño te atienda, primero tienes que hacerte su amigo?». Yo no tenía ni que pensarlo mucho. Mi subconsciente me lo grita cada vez que visito un restaurante o, peor, una oficina pública. Es la verdad más obvia. La aprendí desde pequeño. Mi mamá me la enseñó.

«Es bueno ser amigo de todos porque puedes necesitar de cualquiera: una mano la va a otra mano»

Señor o señora turista, aunque no lo parezca, los panameños somos una raza orgullosa. No nos gusta servir desde la subordinación. El siguiente consejo puede mejorar su estadía en el país en un cien por ciento. Traten al panameño (al común y corriente; los códigos de la clase alta son otros) sin jerarquías. Comiencen contándole un chiste. Díganle de dónde son. Sonrían. Piropeen el país. No hagan el papel de grandes señores o señoras que, si somos honestos, no lo son en sus lugares de origen (y el panameño lo nota porque tiene experiencia detectando clases sociales).

Y no crean que mi explicación busca convertir en virtud un defecto. No estoy hablando de lo que está bien y lo que no. El internet ya está lleno de acusaciones que no van más allá, que se quedan sin explorar causas. Por supuesto que me agradaría encontrar empleados amables en cada rincón del istmo. Pero no es así y tiene su razón. La historia es la historia, y la cultura es lo que tuvo y tiene que ser. De lo vivido se aprende y, entre encuentros agradables con extranjeros, se colaron otros no tan agradables (recuérdese el Incidente de la Tajada de Sandía y muchos otros). Horizontalidad en el trato fue la lección. Y acepto que este amiguismo puede ser semilla de corruptelas. No estoy dictando un tratado moral, estoy dilucidando explicaciones. Y esta me parece la mejor para el mal servicio al cliente en Panamá.